Soudní cesta je totiž nákladná, často zdlouhavá a někdy může skončit překvapivým výsledkem. A tak řada nespokojených zákazníků raději nechá celou věc být a příště raději nakupuje jinde.
Soudní řízení však není jediným řešením sporů mezi obchodníky a jejich klienty. Možností, která bezesporu vyjde levněji a rychleji, je mediace. Jejím cílem je dosáhnout vzájemné dohody účastníků za pomoci třetí nezúčastněné osoby - mediátora. Zatímco v řadě evropských zemí se spory mezi spotřebiteli a obchodníky řeší přednostně mimosoudní cestou, v tuzemsku to zatím příliš obvyklé není.
Přitom úspěšnost mediace je poměrně vysoká - pohybuje se kolem 70 %. Předpokladem však je, že obě strany mají vůli dohodnout se a jsou ochotné přijmout řešení, které pro ně třeba nebude zcela ideální, ale přijatelné.
Úkolem mediátora není rozhodnout o tom, kdo má pravdu a kdo ne, jako to činí soudci. Mediátor pouze napomáhá stranám najít řešení, snaží se dovést je k vzájemné dohodě a řídí celý proces, který má předem daná pravidla a několik fází.
Po domluvení schůzky mediátor vzájemně představí zúčastněné strany, vysvětlí, co je mediace a role mediátora a dohodne s účastníky základní pravidla. Při jednání se obě strany střídavě vyjadřují k věci, sdělují své názory a požadavky a zároveň se seznamují s pohledem druhé strany. Poté se navrhují různá řešení. Ta nejlepší, pro všechny přijatelná, strany za pomoci mediátora vyberou a sepíší do dohody.
Spotřebitelé zatím mediaci moc nevyužívají
Mezi nejčastější případy, které řeší formou mediace v pražském Centru dohody, patří neshody manželů v rozvodovém řízení, sousedské, dědické nebo restituční spory. "Můžeme také pomoci řešit spory mezi občanem a institucí, například školou, podnikem a podobně," doplňuje předsedkyně Asociace mediátorů ČR Tatjana Šišková. I když velmi často volají také lidé, kterým někdo něco dluží, mediátoři jim málokdy mohou pomoci, neboť nemohou suplovat práci firem vymáhajících pohledávky.
|
Asociace mediátorů ČR |
|
Partners Czech |
|
Smírčí rady s vyškolenými |
Jedna z mediátorek pražského Centra dohody Helena Stöhrová uvádí několik hlavních důvodů, proč lidé mediaci využívají. "Především mají pocit, že řešení sporu je v jejich rukou a mediátor jim má pouze pomáhat najít řešení," říká Helena Stöhrová.
Důležitý je podle ní i pocit emoční podpory během mediace, neboť každá ze stran se většinou cítí ukřivděná, má jiný náhled na věc. Během mediace se snaží pochopit druhou stranu a zároveň se jí dostane pochopení, ujasní si své vlastní zájmy a porozumí zájmům druhé strany.
Zákazníků, kteří by chtěli řešit svůj spor s obchodníkem formou mediace, je podle Heleny Stöhrové zatím velmi málo. Na Centrum dohody se prý například ještě nikdy neobrátil člověk, kterému v prodejně zamítli reklamaci bot za několik set korun. Možná proto, že bývá obtížné přesvědčit obchodníka, aby změnil svůj názor a dohodl se na určitém řešení výhodném pro obě strany.
Služba mediátora vyjde levněji než soudní řízení
Dalším důvodem je také finanční stránka, neboť ani mediace není zadarmo. "Hodina mediace stojí 600 korun a u sporů mezi firmami účtujeme minimálně 1500 korun, nebo je cena smluvní," říká Helena Stöhrová. "Jedno sezení trvá většinou dvě až tři hodiny a závažnější spor může být řešen i na pokračování," upozorňuje.
Na první pohled může tedy mediace vypadat jako drahá záležitost. Přesto však tento způsob řešení sporů vyjde mnohem levněji než soudní proces sám.
"U soudu je vždy jeden vítěz a jeden poražený. Soudy neřeší spor, ale rozhodují jako autorita na základě zákona nebo nějaké normy. Navíc jsou dlouhé čekací lhůty, soudní řízení je finančně náročnější," vysvětluje Helena Stöhrová.
"V mediaci pracujeme na základě spolupráce zúčastněných stran, z nichž se dříve každá o něco snažila, aniž by to vedlo k nějakému řešení," dodává.
Při mediaci také zpravidla neplatí veškeré náklady jen jedna strana jako u soudu, ale předpokládá se, že honorář pro mediátory zaplatí obě strany rukou společnou.
