Většina kamenných prodejen velmi rychle vstoupila kvůli koronavirové situaci do online prostředí. Obchody v loňském pandemickém roce vytvořily nebo inovovaly své e-shopy, ale také rozšířily služby v rámci zákaznického servisu a komunikaci se zákazníky.
Užitečným doplňkem, na který v poslední době spoléhá čím dál více e-shopů, je online chat. Ten se aktivuje, jakmile zákazník navštíví web. Online zákaznický servis poradí před nákupem prakticky s čímkoli, je to obdoba telefonní zákaznické linky, ovšem v psané podobě.
„Některé firmy se také pustily do jednostranné komunikace, tedy vytvoření prozákaznického obsahu, jako jsou videa s návody. Tím navazují užší vztah se zákazníky a zároveň je edukují o svých produktech a tématech jim podobným,‘’ říká Honza Borýsek z agentury Advertia Digital.
Cestou webového rádce se vydala například také společnost Humanic, neboť nákup bot přes internet má svá specifika. V prodejně si boty zákazník vyzkouší osobně, případně s výběrem pomůže odborně vyškolený personál. Při nákupu online se však zákazník musí většinou spolehnout sám na sebe. „Na webových stránkách jsme nedávno spustili online průvodce pro výběr správné velikosti. Tohoto rádce zatím testujeme u vybraných mezinárodních značek, uvidíme, jaká bude odezva. Postupně bychom jej rádi rozšiřovali na více značek v naší nabídce,“ říká marketingová manažerka značky Kateřina Smutná.
Videohovory zažívají svůj boom
Za nový online nástroj zákaznického servisu, který se rozvíjí převážně v současné pandemické době, se považuje videokonzultace. Online videohovory se od nástupu koronavirové krize staly důležitou součástí prodeje. „S ohledem na stále trvající pandemickou situaci prošla většina aplikací a softwarů pro videohovory za poslední rok řadou změn a vylepšení. Většina ale byla zaměřena na zvýšení kvality a stability přenosů, méně již na rozšiřování funkcionalit,’’ zmiňuje odborník na digitalizaci Lukáš Truxa z Externity.
„Funkce, která na trhu chybí nejvíce, ale přitom by byla zákazníkovi opravdu užitečná, je zprostředkování platby přímo v rámci videohovoru nebo telefonátu. Až se tato bariéra odstraní, bude nakupování přes video mnohem jednodušší,” popisuje možné inovace videohovorů Borýsek.
Firmy nabízející videokonzultace:
|
Prohlídka bytu online
I tradiční společnosti, které svoji komunikaci a marketing stavěly na osobním kontaktu, jsou nyní nuceny své produkty představovat online. „Například realitní makléři, kteří s potenciálními zájemci organizují videoprohlídky. Makléř dorazí do nemovitosti, streamuje online a zájemce má tak možnost vidět aktuální stav z pohodlí domova,“ komentuje Truxa.
V době uzavření kamenných prodejen vsadila na video také společnost Baťa svoji službou Online prodavač. „Prostřednictvím videokonferenčního hovoru se může zákazník poradit s odborníkem při výběru vhodné obuvi. Službu hojně využívají rodiče, kteří potřebují poradit s výběrem dětské obuvi. Služba je dostupná na objednání a je poskytována speciálně proškoleným personálem z 35 prodejen,“ říká marketingová manažerka Denisa Jandová.
Online poradenství nabízí zákazníkům také prodejce elektroniky Datart. „Naše online podpora funguje prostřednictvím videohovorů. Elektrospecialisté mohou zákazníkům produkty ukázat a předvést na dálku. Zákazník zavolá na kteroukoliv prodejnu a s prodejcem si domluví nejvhodnější formu následného videohovoru,“ doplňuje tisková mluvčí Eva Kočičová.
Jepičí život videohovorů?
Velký potenciál videohovorů do budoucna se očekává v cestovním ruchu, poradenství a vzdělávání, ve státní správě a především v telemedicíně.
Podle odborníků lze po zmírnění restrikcí a znovuotevření obchodů a služeb očekávat mírné ochabnutí tohoto trendu. Ale zároveň dodávají, že pandemie zapůsobila jako katalyzátor pro urychlení přesunu procesů na internet.
Videohovory bez registrace, hesel a aplikace? Stačí si vygenerovat odkaz |
„I společnosti založené na osobním kontaktu zjišťují, jak efektivní pro ně může být přechod na vzdálené odbavení zákazníka. Část spotřebitelů si zvykla na komfort vzdáleného přístupu z pohodlí domova, a bude je využívat jistě i dál,” říká Petra W. Končelíková, partnerka kapitálové společnosti Nation 1 VC.
To potvrzuje také odborník na inovace. „Pravda je, že si digitální prostředí po dlouhých letech spekulací vytvořilo velmi silnou pozici, kterou jen tak neztratí. Ne každý obchod má totiž člověk za rohem. V posledních měsících si lidé zvykli nakupovat na internetu bez ohledu na místo či otevírací dobu kamenného obchodu. Tento trend proto určitě jen tak nevymizí,“ dodává Borýsek.
Lze tedy předpokládat, že vynaložené investice do nových online nástrojů, jako je videokonzultace, budou firmy nabízet i v budoucnu. To například potvrdil prodejce obuvi Baťa. „Ukázalo se, že naše online je skvělý doplněk e-shopu. Kromě rodičů službu při nákupu obuvi hojně využívají i dospělí zákazníci, kteří se radí ohledně velikostí nebo si nechávají doporučit obuv a doplňky podle účelu, na který je potřebují. Dámy si zase nechávají ukazovat reálné rozměry kabelek či si nechávají poradit ohledně vhodných kombinací s obuví,“ doplňuje marketingová manažerka společnosti.
