Kamila Moutelíková v lednu koupila přes internetový obchod novou tiskárnu a počítač. Objednávka jí však nepřišla kompletní. Notebooku chyběl adaptér a baterie, a tak nešel spustit.
Žena se s problémem obrátila na klientský servis. Dala na radu pracovníka společnosti a produkty v polovině ledna zaslala zpět. Firmě nejdříve trvalo, než zásilku dohledala, potom jí vadilo, že přístroje nebyly zabalené v původních obalech. Bez nich však důchodkyně původní balík obdržela.
Firma připouští nesrovnalosti...
"Zákaznice měla rovnou reklamovat, že obdržela zřejmě vykradenou zásilku v neoriginálním obalu. Ne, že je nekompletní," sdělil Lukáš Havlina z administrativní podpory Alza.cz. Podle čeho má zákazník poznat, že mu přišel originální balík společnosti Alza.cz, vysvětlit nedokázal.
Sám Havlina také přiznal, že vrácený balík se toulal v reklamačním oddělení firmy, které se stěhovalo. Pracovníci společnosti ho dohledali až na konci února. V té době už nebylo podle Havliny možné dokázat poště, že pochybení bylo na její straně. Alza.cz totiž nearchivuje potřebnou dokumentaci ke stavu odeslaných zásilek déle než měsíc.
Mluvčí České pošty Marta Selicharová uvedla, že v souvislosti se zásilkou paní Moutelíkové nezahájila s poštou ani jedna ze zúčastněných stran reklamační řízení.
... zákazníka ale stále drží v šachu
Alza.cz chce nyní důchodkyni reklamovaný balík vrátit. Podle Jana Votočky z Občanského sdružení spotřebitelů Test nemůže společnost v případě, že má podezření na pochybení svého smluvního partnera, přenášet odpovědnost na svého zákazníka. "Zákazník doplácí na nevyjasněné odpovědnostní vztahy mezi poštou a společností Alza.cz," domnívá se Votočka.
Pro zklamanou zákaznici je situace na konci dubna stejná jako na začátku roku. Není jasné, kdy bude moci notebook využívat, protože Alza.cz je schopna dodat pouze chybějící adaptér. Baterii k notebooku nemá obchod na skladu, bez ní je počítač nefunkční. "Nevím, kdy chybějící baterii zákaznici dodáme," připustil Havlina s tím, že to může trvat měsíce.
"Vzhledem k tomu, že Alza.cz do 30 dnů od doručení reklamovaného zboží žádost nevyřídila, může zákaznice využít práva odstoupit od smlouvy a požadovat vrácení kupní ceny. Dále může požadovat úhradu nákladů spojených s reklamací, například poštovného," říká právní poradce Votočka.
