"Jedním z našich hlavních zjištění však je, že úroveň českého bankovnictví jako celku se nijak zásadně nezlepšila," řekl jeden z autorů studie. Už loni firma Accenture uvedla, že celkově domácí banky stále zaostávají za západním standardem.
Při stejném hodnocení zhruba šestnácti parametrů mají banky ve vyspělých zemích úspěšnost přes 90 procent, tuzemské jsou v průměru téměř o 40 procent horší.
Žebříček domácích bank se oproti loňsku zcela obrátil - dřívější lídr, IPB (dnes jako součást ČSOB), si nejvíce pohoršil, naopak pořadí vévodí bankovní domy, které loni skončily poslední.
Schopnosti a ochota personálu na pobočkách velkých českých bank se sice zlepšují, ale klienti stále musí dlouho čekat, nedozvědí se na pobočce vše, co potřebují, a nedostanou to, co by od své banky mohli dostat.
Tak v kostce vypadá české bankovnictví po devíti měsících, kdy agenti společnosti Accenture - dříve Andersen Consulting znovu vyrazili do bankovních poboček a v přestrojení za běžného klienta podruhé za poslední rok na vlastní kůži otestovali kvalitu služeb.
Podle průzkumu provedeného ve 115 pobočkách různých bank se nedávné změny v českém bankovnictví výrazně projevily i v úrovni služeb. Kdo vydržel u České spořitelny či Komerční banky, loni nejhůře hodnocených bankovních domů, ten letos vítězí. Tyto banky totiž skončily v čele žebříčku.
Naopak klienti ČSOB a IPB si pohoršili a doplatili na loňské sloučení těchto dvou ústavů. "Změna pořadí je výsledkem změn, kterými prošlo české bankovnictví v uplynulých devíti měsících. Komerční banka a Česká spořitelna mají nové vedení, pro které bylo zlepšení služeb pro drobnou klientelu prioritou.
Naopak ČSOB a IPB jsou vyčerpány procesem vzájemného převzetí," uvedl jeden z členů výzkumného týmu, který odmítl zveřejnit své jméno. Společnost Accenture totiž zatím předala svou studii pouze sledovaným bankám a její oficiální zveřejnění plánuje až na příští týden.
Autoři studie sledovali kvalitu bankovních služeb v šesti kategoriích. Nejvíce bodů banky získaly za prostředí na pobočkách a na rozdíl od loňského pozorování - za ochotu a iniciativu zaměstnanců.
Agenti v těchto kategoriích zkoumali, zda si jako klienti mohli na pobočce sednout, zda měli soukromí pro vyjednávání složitějších transakcí či jaký byl první kontakt s pracovníkem banky.
I když přístup bankovních úředníků hodnotí letošní studie lépe než loňská, pozorovatelé od bankovních pracovníků i letos zaslechli některé nelichotivé citace jako: "Víte, my jsme pro lepší klienty" nebo "Přijďte, až budete pořádně vědět, co chcete."
Největší slabinou bank je samo sjednávání služeb a především pasivní přístup zaměstnanců, pokud mají klientovi sami nabídnout vhodný produkt pro jeho individuální potřeby. V této kategorii získaly banky v průměru jen 30 procent z maximálního ohodnocení.
Komerční banka získala v celkovém skóre 74 bodů z maximálně možných 120. ČSOB, která skončila poslední z velké pětky českých bank, obdržela 51 bodů.
Vítězové si výsledky průzkumu pochvalují, naopak poražení mají námitky.
"Nemohu vyloučit, že náročnost fúze dočasně poznamenává zaměstnance a bankovní služby. Ale průzkumy od poradenských společností jsou kdekoli na světě poznamenány. Ti, kdo jsou hodnoceni, jsou buď klienty, nebo potenciálními klienty těch, kteří hodnotí," uvedl ředitel komunikace ČSOB Milan Tománek.
