Hostem iDNES.cz byl ombudsman Českých drah Petr Fejk
Konec rozhovoru
Osobnost již neodpovídá. Čtenáři se ptali do 30. března 2011 do 9:23
OTÁZKA:
Dobrý den! Proč se do vlaků na toalety montují prkénka, která za jízdy samovolně padají dolů? Děkuji.
ODPOVĚĎ:
Dobrý den a všem děkuji za dotazy. Jsem rád, že hned první otázkou jdeme rovnou k věci. Vybavení toalet ve vlacích trpí obecně velkou mírou opotřebení, a to nejen díky jejich kvalitě. Niči je většinou lidé sami. Opravy zařízení toalet jsou v depech ČD nekonečný příběh. Vaše poznámka se týká pouze starých vlaků. V nových s vakuovými toaletami tyto problémy nejsou. Prkénka ve starých záchodech jsou výsledkem poměru ceny a jejich užitné doby. V uplynulém měsíci jsem vlaky jezdil hodně a v žádném jsem neopomněl si zajít i na záchod :)
30.3.2011 9:10
OTÁZKA:
Dobrý den pane Fejku,
měl bych na Vás dvě otázky:
1. Zajímalo by mě, zda se připojíte ke kampani Evropské unie o právech cestujících v železniční dopravě, tak jako to udělala většina dopravců v západní Evropě. Pokud ano, pak zda v rámci zlepšení informovanosti cestujících umožníte umístění informační plakátů a letáků na nádražích a ve vlacích.
2. Zda uvažujete o vstřícném kroku vůči svým zákazníkům a nebudete celých 5 let trvat na vyjednané výjimce z nařízení EU 1371/2007, která se mimo jiné týká odškodňování za nepravidelnosti a zpoždění v železniční dopravě. Váš pilotní projekt kompenzací pro cestující se týká pouze vlaků SC/EC/IC (kterých mimochodem bude od 12.6. jezdit opět o něco méně) a na expresy, rychlíky a další vlaky, kterými jezdí většina zákazníků, jste zapomněli.
Děkuji. Lukáš Hübner, Sdružení železničních zákazníků
ODPOVĚĎ:
Myslím, že obě Vaše výzvy chtějí svůj čas. Handicap ČD vyplývající z jejich dlouhodobíé podinvestovanosti neumožňuje jednoduchý a přímočarý přechod k evropským standardům železniční dopravy a z nich vyplývajících závazků. Železniční doprava v ČR není jediným oborem v ČR, kde tomu tak je. Téma odškodnění zákazníků za zpoždění a jiné zásahy do práv cestujících je však jednou z mých priorit a věřím, že brzy pocítíte pozitivní výsledky tohoto zaměření.
30.3.2011 9:18
OTÁZKA:
Dobrý den,
co jste od svého nástupu změnil a kolik stížností jste již vyřídil?
Co vidíte jako největší problém u ČD?
Děkuji
ODPOVĚĎ:
Vyřídil jsem desítky stížností a nezměnil samozřejmě nic. Vlétnout do společnosti s celonárodní působností, s tisíci zaměstnanci, vlaky a nádražími a chtít od prvních dnů něco měnit by byla hrubá chyba. Mám na úroveň cestování svůj názor a ten si určitě nenechám vzít. Zároveň mám respekt k práci lidí a k systému, ve kterém snažení lidí probíhá. Pokud chci být v ČD k něčemu platný, musím systém a lidi v něm nejprve poznat a pak se pokusit to dát dohromady se svým názorem a představami. Svou první prezentaci na téma mých představ mám před představenstvem ČD 11.4. Nejvíce se v ní budu soustředit na nedodržování kvalitativních standardů ve vlacích jednotlivých kategorií, na složitou a nepřehlednou tarifní nabídku, na zastaralou oline komunikaci s klienty, na nedostatky v péči o nádraží a na projekty cílené na konkrétní skupiny cestujících. Odhaduji, že můj vliv na řešení nedostatků budete mít šanci pocítit tak za 3 měsíce od mého nástupu.
30.3.2011 9:27
OTÁZKA:
Dobry den, rad bych se Vas zeptal, jestli je jiz jasno v tom, zda Ceske drahy odkoupi od rakouskych drah RailJety, nebo ne. Dekuji a preji mnoho uspechu v nove funkci.
Tomáš Rutkay
ODPOVĚĎ:
Proces modernizace vlaků jde zatím mimo mne. Znám ho jen obecně v číslech a termínech. Podle mých informací k odkoupení těchto vlaků dojde a je to výhodný obchod pro všechny strany, včetně cestujících. Děkuji Vám za přání.
30.3.2011 9:29
OTÁZKA:
Nejsem pravidelným zákazníkem ČD, ale myslím si, že jejich služby se stále zlepšují. Při poslední cestě mě poněkud rozladila tzv. manipulační přirážka. Cestoval jsem z Prahy do Bolatic u Opavy. Nakonec jsem jel z Prahy autobusem do Ostravy a z Ostravy do Bolatic vlakem. Bohužel k jízdnému 60 Kč mi byla "napařena pokuta" v podobě manipulační přirážky za zakoupení jízdenky ve vlaku ve výši 40 Kč. Proč ČD trestají potenciálního zákazníka takovýmto nesmyslem a co s tím hodláte dělat?
František Dolský
ODPOVĚĎ:
V ČD je cítit velký tlak a snaha po zvyšování kvality služeb. To mohu se vší vážností po měsíci působení uvnitř firmy potvrdit. Na manipulační přirážku jsem se také už několikrát ptal. Ve svých poznámkách z vlaků mám u této přirážky poznámku "zrušit". Jinými slovy Váš názor lidsky sdílím. Realita bude ale asi složitější. Zrušení přirážky by obratem mobilizovalo černé pasažéry. Ne každý je jako Vy nebo já, že přizná, kde skutečně nastoupil. Uvidíme.
30.3.2011 9:36
OTÁZKA:
Dobrý den pane "ombudsmane", chci se jen zeptat- jakou trafiku vyfásnete příště? Samozřejmě, že funkce, která pro vás byla nyní zřízena je naprosto zbytečná, (nezajímá mne, že "v zahraničí to mají taky", a peníze, které do Českých drah padají jak do kanálu šly využít jinak než na váš zbytečný plat. Takže- chápu, že nejste věštec, abyste věděl, co bude cca za půl roku, až vás tahle funkce omrzí,- ale máte nějakou svoji "vysněnou" práci? Dělal byste třeba i toho věštce, kdyby vás dobře zaplatili? (nejlépe ze státního rozpočtu, pochopitelně).
ODPOVĚĎ:
Kdyby mi šlo o trafiky, zůstal bych v zoo až do důchodu, nebo v USA další 3 roky. Vzhledem k tomu, že za mou prací pro veřejný sektor jsou vidět výsledky, věřím, že i v nové práci si zasloužím minimálně důvěru, že to s ní myslím stejně poctivě jako s těmi předešlými.
30.3.2011 9:40
OTÁZKA:
Rad bych Vam polozil jednu otazku, kdyz jste pusobil v New Yorku, cestoval jste take vlakem? Je neco, cim Vas zeleznice v USA zaujala? Dekuji za odpoved.
Tomáš Rutkay
ODPOVĚĎ:
V USA jsem vlakem cestoval, většinou na příměstských spojích kolem New Yorku. Systém je to dobrý a masově využívaný. Pozitivně mě oslovila online komunikace se zákazníkem. Vše potřebné k cestě si zařídíte z domova a přepravce s Vámi komunikuje vlastně pořád během cesty. Třeba můžete dostat půl hodiny před odjezdem přímo do mobilu SMS, že vlak má 20 minut zpoždění a že nemusíte spěchat na nádraží. Na všech nádražích jsou pak parkoviště pro auta a kola, kterými se lidé kolem NY dostanou z nádraží domů. A všude jsou automaty na jízdenky. Malá nádraží jsou zcela bez obsluhy. Negativně jsem vnímal stáří dopravní cesty a vandalismus.
30.3.2011 9:48
OTÁZKA:
Dobrý den,
zajímalo by mě, zda budete mít i nějakou pravomoc a nebo zda vaše funkce bude pouze poradní? A znamená to, že až příště budu psát ČD stížnost nebo návrh na zlepšení, tak to půjde přes Vás?
Děkuji a přeji hodně úspěchu
Jan Motůrek
ODPOVĚĎ:
Na vyřizování stížností mají ČD standardní zaběhnutý proces a tým. Já bych se měl věnovat těm podnětům, které přesahují rámec běžné stížnosti nebo jsou stížností opakovanou. Podstatou mé práce však bude hlavně tlak na to, aby oprávněné podněty a stížnosti skutečně iniciovaly zlepšení kvality služby, tj. i změnu systému. A abych některé podněty formuloval i do kvalitativních projektů napříč firmou. Nemám přímou výkonnou pravomoc, ale exkluzivní pozici zkratky mezi jakýmkoli cestujícím a přímo generálním ředitelem. Na účinnosti a efektivitě mého vztahu s managementem ČD stojí a padá efekt mé práce. A samozřejmě i na mně samém. Na mé pracovitosti, nápadech a autoritě. Bezprostředně k ruce pak budu mít 4 kolegy v roli manažerů kvality. Budou zpracovávat podněty lidí, jezdit ověřovat a kontrolovat nedostatky přímo na místo a také vést a do nápravných projektů zpracovávat databázi těch podnětů, které si říkají o změnu v systému péče o zákazníky.
30.3.2011 9:59
OTÁZKA:
Dobrý den,
proč jsou jízdenky koupené přes e-shop tak složité? Například nutnost párování s občanským průkazem, nechci kdejakému průvodčímu občanku ukazovat. Určitě by se to dalo udělat i jednodušeji. A proč je na e-tiketu reklama? To si děláte srandu, že mám tisknout ještě vaše reklamy ne?
Díky
Aleš
Tomáš Havel
ODPOVĚĎ:
Se složitostí a těžkopádností e-shopu ČD mám problém stejně jako Vy a budu to řešit. Reklama na e-tiketu mi naopak nevadí, pokud je součástí špičkové a pro zákazníka pohodlné služby. To je pro mě priorita.
30.3.2011 10:02
OTÁZKA:
Dobrý den, bude ve všech nových vlacích volně přístupná wifi síť?
ODPOVĚĎ:
Podle mě mají dnes ČD vlaky různých kategorií, v nich ale nenabízejí srozumitelné standardy, na které by se cestující mohli spolehnout. V kategorii EC jednou jedete v krásném novém vlaku, jindy ve 40 let starém. Jednou přijde stewardka s nabídkou občerstvení, jindy Vám marně kručí v břiše 3 hodiny. Jednou sedíte jako králové, podruhé stojíte na 1 noze. A vše za jedny peníze. Tomu nerozumím jako cestující i jako ombudsman. Vlaky by měly být rozděleny do kvalitativních standardů, které by měly být zaručeny. Problém je trochu s některými technickými předpoklady ve vlacích, jako je klimatizace nebo zásuvky, do kterých se musí postupně investovat. Wifi je ve vlacích vyšší kategorie samozřejmost, ale také investiční a technologický problém. Vyřešen však být musí a také bude.
30.3.2011 10:11
OTÁZKA:
Dobrý den, jaká je Vaše odborná kvalifikace k vedení Českých drah?
Radovan Lhotský
ODPOVĚĎ:
Stejná jako k vedení zoo. V ČD mám na starosti komunikaci se zákazníky a zlepšování zákaznického servisu. Pro tento úkol mám už tolik podnětů, že jsem si jist, že ve spolupráci s odborníky na železniční dopravu mají potenciál k uskutečnění. Každá dobrá firma by se obecně měla umět vystavit pohledu zvenčí a nespolehnout se pouze na přísně odbornou kontinuitu své práce.
30.3.2011 10:16
OTÁZKA:
Dobrý den, prý jste trpěl syndromem vyhoření, který se mimo jiné projevuje častým střídáním zaměstnání. Podle délky vaší poslední "mise" se zdá, že problém přetrvává. Chci se proto zeptat na dvě otázky: 1) Co vaše práce vlastně obnáší a co mi jako zákazníkovi KONKRÉTNĚ přinese. 2) Kdy vás uvidíme ve funkci hlavního supervizora nástěnkářů v ČEZu? viděl bych to na obvyklý rok, maximálně dva...díky
ODPOVĚĎ:
To je zbytečně zlý dotaz. Syndrom vyhoření jsem skutečně cítil a nemám problém se k tomu hlásit. Byl totiž výsledkem toho, že jsem obnově pražské zoo po povodni dal veškerou svou energii a síly, i na úkor svého osobního života. Pokud to na současném stavu pražské zoo není znát, pak je Vaše ironie oprávněná. Se stejnou energií jsem teď vstoupil do Českých drah a se stejnou ambicí něco dobrého v nich udělat. Předem však vědět, jak budu úspěšný, nemohu.
30.3.2011 10:25
OTÁZKA:
Pane Fejku.
Jak na vás působí nové barvy na vagonech ČD? Na mně působí ponuře, zejména na City Elefant. Ctí sice modrou železničářskou, ale ve srovnání s barvami jiných dopravců neobstojí a cestující v konkurenci asi nepřilákají. Např. starý nátěr na City Elefant s červeno-modrou kombinací byl nejen hezčí, ale i dynamičtější. Nebo na tmavě modrých vstupních dveřích není sice vidět špína, ale je to ponuré.
Děkuji Jirka.
ODPOVĚĎ:
ČD nyní intenzivně pracují na sjednocení a šíření korporátního designu na vlacích, nádražích, informačních materiálech... Spolupracuje při tom se špičkovým specialistou na grafický design a je to styl, který v principu služby a komunikaci ČD kultivuje. A to je pro mě to nejdůležitější. Samozřejmě chápu, že se zvolený styl nemusí líbit všem. Tak už to ve věcech estetiky a vkusu chodí.
30.3.2011 10:29
OTÁZKA:
dobrý den, konkrétní dotaz, či spíše námět. Proč neni In karta pro cestující 15+ přenosná? Slevu na ni může uplatnit jen jedna osoba, tak je jedno, jestli je to Franta nebo Pepa. A nebo je to proto, aby ji např. v rodině nemohlo používat více dospělých, a musel si každý pořídit vlastní? P.D.
Josef Drásal
ODPOVĚĎ:
In-karty jsou profilovány a vypočteny jako slevová nabídka pro jednotlivé osoby. Pokud by byly přenosné, musely by mít jinou cenu a filozofii. Myslím, že je to dobrý produkt. Je určitě dobré ho sledovat a dál vyvíjet, ale půjde stále o kartu na osobu.
30.3.2011 10:34
OTÁZKA:
Dobrý den pane Fejku, jsem pravidelným cestujícím na trase Praha-Ostrava a krom jiných "zádrhelů" mi poměrně dost vadí to, že na většině úseků tratě není mobilní signál. Dočetl jsem se, že je to způsobeno tloušťkou skel u vlaků a řešením by byly zesilovače umístěné přímo na vlacích. Chtěl bych se tedy zeptat zda-li ČD o něčem takovém uvažují. S tím také čásečně souvisí možnost připojení se na internet. Bude tato služba taky někdy v budoucnu zprovozněna? Předem díky za odpověď. S pozdravem David Marek.
David Marek
ODPOVĚĎ:
Wifi ve vlacích je technologický problém. Nejde jen o dosupnost sítí, ale o problematiku přenosu signálu do "klece" vlaků. Pokud se ČD nepodaří tento handicap rychle a účinně vyřešit, prohraje u velké části své stávající i potenciální klientely.
30.3.2011 10:37
| předchozí | 1 2 | další |
Upozornění
Redakce si vyhrazuje právo na odstranění otázek s vulgárním nebo urážlivým obsahem.
