Úředníci zatím lidem neslouží

MF DNES podrobila telefonickému testu ČTRNÁCT MĚSTSKÝCH ÚŘADŮ v krajských metropolích. Výsledek? Získat potřebné informace může být opravdu tvrdý oříšek. S čím vším jsme se setkali? Kdo byl nejlepší a kdo naopak nejhorší?

Potřebujete rychle zjistit, kolik vás bude stát nový pas či zda máte nárok na přídavek na dítě? Raději se telefonu vyhněte a běžte si na úřad vystát dlouhou frontu. Dostat z úředníků prostřednictvím telefonního sluchátka nezbytné údaje se totiž mnohdy rovná výstupu na Mount Everest. Vedle profesionálního přístupu zaměstnanců úřadů je totiž mnohem častěji možné natrefit na kusé odpovědi, nezájem, či dokonce na zavěšení sluchátka bez pozdravu nebo naopak trochu drzé "naschle".

Značné rozdíly

Žádný zázrak - takový je dojem z testu redakce MF DNES, který podle jejího zadání vypracovala společnost Positive, jež se měřením kvality služeb podávaných po telefonu zabývá. Z nejvyšší možné stoprocentní hranice dosáhl nejlépe ohodnocený magistrát v Liberci pouhých 65 procent, tedy horší dvojku. "Průměr platný pro rok 2003 u komerčních společností je 66 procent, Žádný z městských úřadů nedokázal tuto hladinu překonat," vysvětluje Romana Juhová z Positivu. Přestože se služby ve státní správě neustále zlepšují, k dokonalosti zatím chybí mnoho. Úspěch volajícího zatím velmi záleží na ochotě a kompetentnosti jednotlivých zaměstnanců. Dokonce i v rámci jedné instituce existují rozdíly.

Jaké jsou výsledky testu úředníků v konkrétních případech? Čtěte ZDE.

Například na karlovarském magistrátu pracovnice na pasovém oddělení nepodá žádné informace navíc, bez zájmu odpoví na položené dotazy, zatímco ženy na sociálním či živnostenském odboru vše srozumitelně vysvětlí, poskytnou veškeré údaje a ještě jsou milé. Co se znalostí v oboru týče, většinou člověk nakonec základní návod, jak postupovat, získá. Tak tomu bylo i na magistrátu v Brně v oddělení řidičských průkazů: "Přineste si fotku, stovku a občanku a my vám uděláme nový. Naschle." Hůře prospěla pražská matrika či zlínský stavební odbor - pracovnice neznaly odpověď a musely se radit s kolegy nebo na ně hovor rovnou přesměrovaly.

Přepojím vás...

Dokonale otrávit volajícího a především zvýšit jeho účet za telefon mohou další dva nešvary. Zaprvé neustálé přepojování z jedné linky na jinou, zadruhé nemožnost přepojit hovor z ústředny, přičemž je zákazník nucen volat znovu na jiné číslo. Záleží pravděpodobně na zručnosti a ochotě operátora, zda volajícího předá dále, či nikoli. Příkladem může být ústředna na magistrátu v Olomouci, která hovor v 11.51 bez problému přepojí na živnostenský odbor. O šest dní později přibližně v tutéž dobu však operátorka na stejný odbor předání odmítne.

Pozor na úřední dobu

Jak odpovádají magistráty na e-maily a jak jsou s nimi lidé spokojeni se dozvíte ZDE.

Pokud se člověk rozhodne úřad navštívit osobně, může najít zavřené dveře. Často totiž není snadné zjistit přesné úřední hodiny. Nejkomplikovanější situaci vykazuje magistrát v Karlových Varech, kde je hned několik variant - jedna na internetu, další se dozví člověk e-mailem, jinou po telefonu. Mnohé úřady také neuvádějí polední přestávku. Operátoři na ústřednách však přiznávají, že si zaměstnanci na oběd pochopitelně zaskočí. "Zaměstnanci smějí chodit na oběd, ale měli by se střídat," říká paní v centrále pardubického magistrátu. Že tomu tak nemusí být vždycky, potvrzují na živnostenském odboru ústeckého magistrátu: "Máme polední pauzu, zavolejte si po jedné hodině."

Propadák testu

Propadákem se stal magistrát města Olomouc. V testu se umístil ve všech posuzovaných bodech na předposledním místě, tedy s celkově nejhorším skóre. Problémem bylo neustálé přepojování bez odezvy, zavěšení bez rozloučení či upozornění, že se pracovnice volajícímu nemůže věnovat.

Vítěz testu

Zcela nejlepší výkon podal magistrát města Jihlava v kraji Vysočina. Ve všech kritériích dosáhl druhého místa, což bylo celkově nejlepší skóre. Pracovníci se chovali vstřícně, příjemně, sami od sebe podávali informace navíc. Ústředna dokázala přepojit všechny hovory, nebylo nutné vytáčet jiná čísla.